一、标准服务规范

我司技术服务规范主要以事件（CASE）管理为主线，包括

1、事件（CASE）的建立

2、事件（CASE）的分发

3、事件（CASE）的处理

4、事件（CASE）的查询

5、事件（CASE）的满意度调查

我司的事件处理流程如下：

图：故障处理流程

我司所有的售后支持工作全部都是围绕客户所提的事件（CASE）来进行的。我司制定了一套标准化的工作模式和CASE处理流程，以保持为用户提供高效率的技术支持服务工作。 

1、事件处理机制

我司的事件处理机制以最大限度减少客户损失为目标，因此为保证工作效率，我们将客户的所报事件分为4个级别，按优先级高低对客户作出响应。具体标准如下：

一级事件（CASE）：由于硬件或系统软件的原因造成系统停机，或对用户的业务运作产生严重影响；

二级事件（CASE）：现有系统的操作性能严重下降，或由于系统性能明显下降，使用户的业务运作受到严重影响；

三级事件（CASE）：系统的操作性能受损，但用户的大部分业务运作仍可正常工作；

四级事件（CASE）：需要信息或资源，对用户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。

售后支持人员在接到客户求助电话时，将严格按照CASE建立流程工作，并遵守相应的岗位职责规范。

2、事件管理机制

在CASE分发过程中，为了保证事件处理的及时性和有效性，我司的售后服务流程中规定了CASE的确诊和上报时间。

具体见下表：（确诊时间根据项目具体情况和最终客户协议制定）

表：事件管理机制

说明：

上报时限的按照8小时*5工作日计算。

确诊时限是指在规定时间内确定系统故障的原因，不是指问题或到达现场。

事件级别的划分，由售后支持人员根据客户的要求，按照上述标准确定。但在特殊情况下，比如客户直接与熟悉的工程师联系，要求支持，此时公司也允许工程师直接开设CASE，工程师必须严格按照上述标准执行，并向相关人员汇报。

二、驻场服务规范

1、服务流程

根据得力助手为用户提供的现场服务内容，制定多个标准服务流程，用来规范驻场服务人员的行为，提供标准化的高质量服务。

2、服务时间

驻场服务人员的服务时间安排如下：

(1)工作时间：在5*8 小时工作时间内到用户现场提供技术支持服务，接收用户的服务请求，并记录服务台事件处理结果。

(2)非工作时间：设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决突发的技术问题。

(3重保时刻：为客户提供重要时刻的专人现场值守支持，如年终结算日、电子商户重大促销日等,以及其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。

3、行为规范

驻场服务人员的日常工作行为，满足以下规范：

(1)遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。

(2)与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

(3)出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

(4)现场技术支持时精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

(5)遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等不随意复制和传播。

4、服务记录规范

根据使用人员提出服务请求的类别，将服务分为使用类请求和功能优化类请求二类：

(1)使用类请求是指通过服务热线或现场解疑等方式能够解决用户提出的系统使用中存在的问题或系统的缺陷，对于该类请求的记录可使用使用类请求记录模版进行记录。

(2)功能优化请求是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的修改，需要经过逐级提交、分析、设计、开发、实施和确认等环节，处理解决需要用户主管部门的分析确认，在上线实施完成后反馈给用户。