IT服务管理解决方案

得力助手 2020-08-20 10:00:46

一、方案功能

1、服务台

服务台是IT服务管理体系的职能模块，作为用户信息部门与各业务部门之间服务平台，起着纽带的作用。服务台为用户提供单一的集中管理的服务窗口，负责接受用户服务请求，加快事件的发现，定位和响应，并提供信息发布和公告的渠道，以达到主动式服务的要求，可以处理很多用户的询问和请求，从而节约资源，并及时向用户传递有关请求服务的处理情况；对用户而言，在碰到任何问题和疑问时，只需通知和联系服务平台，然后再由服务台协调各技术支持部门做下一步的工作。从而实现单点联系，对事件的处理的生命周期进行监控，提高事件的处理效率和客户的满意度

2、服务请求管理

服务请求用于管理用户的请求。这些请求并非是服务延迟或服务中断的事件，一般是一些发生频繁、风险低、成本低的小变更（如请求修改密码、请求在特定的工作站上安装额外的软件应用或者询问请求信息等）。由于其发生的规模小和频率高，风险低的特性，以及处理过程的固定性，目前通常采用正式的服务请求流程来管理各种类型的用户的请求，而不是拥挤和阻塞在正常的事件、问题或变更管理流程中处理。服务请求模块也可以集中受理用户提出的其他服务请求，并根据转到相应的流程处理。

3、事件管理

事件管理的目标是减少或消除已经存在或可能存在于IT服务中的异常因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复正常工作。干扰因素包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的事件、以及影响业务流程或违背服务水平协议的情况。突发事件也包括用户的服务请求，如重设用户密码，但并非所有的突发事件都由用户产生，管理系统生成的告警也可构成突发事件。

4、重大突发事件管理

系统提供事件模板管理功能，通过事件模板，预定义重大突发事件的处理流程和通知级别，可以应对重大突发事件的管理。系统可根据事件分类和级别定义应急事件的处置流程。系统可以定义应急处理流程，生成多任务协同处理模板，针对不同事件级别通知相应级别的人员。通过事件模板快速生成事件工单，启动重大事件处理流程，加快事件响应速度。

5、问题管理

问题管理的目标是查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生，达到因业务系统错误对业务的影响减少到最低程度的目的，它包括主动性问题管理和被动性问题管理两类活动。被动性问题管理的目标是找出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措施或纠正建议；而主动性问题管理的目标是通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议。

6 变更管理

大多数运行故障由不恰当的变更引起，因此做好变更管理有助于提高生产环境运行的稳定。当问题管理通过调查和分析发现问题产生的根本原因，但不能制定恰当的解决方案从根本上予以解决时，问题管理需要向变更管理提交变更请求，从而通过实施必要的变更根本上消除问题的根源。其目标主要是为了保证对变更的有效控制，确保在实施过程中使用标准的方法和步骤，准确高效地完成变更任务，减少由于变更引起的影响业务效率的突发事件，降低可能带来的负面效应，首要任务是降低与变更相关的风险，从而降低由于变更导致服务故障的可能性。

7、资产管理

资产管理模块管理硬件和软件资产，提供最新的、准确的、资产数量、价值信息。

8、配置管理

配置管理帮助提供当前IT基础架构中所有组件的最新的、准确的、全面和详细的信息，为其它流程提供信息支持。配置管理收集和维护有关配置项的信息，并且维护配置项之间的关联信息。检查并更新硬件或软件资产信息与部署的实际情况。

9、作业任务

作业任务是一个自动运行，按计划设定和执行任务的模块。作业任务致力于为用户提供一个高效的任务管理平台，能帮助用户合理的安排各种任务，具有直观、简单、易用、功能强大等特点。用户可以根据自己的需求，灵活创建作业任务、自动分派和管理任务，生成工单以及任务提醒。通过按天、按周、按月以及一次性等周期规律来设定任务的执行时间。利用作业计划可以非常灵活的安排各种周期性和临时性任务，省去了以往人工安排这些工作带来的工作量以及错误。极大的提高客户的工作效率和准确性。